S’adresser à un service-client : osons la politesse

Lorsqu’on s’adresse à un service-client, c’est généralement dans un contexte tendu. Le mécontentement motive notre démarche, aggravé par l’agacement de ne pas être rapidement renseigné et la crainte de ne pas obtenir satisfaction. Pourtant, c’est la politesse et la gentillesse qui sont dans cette circonstance nos meilleurs atouts.

Take a big deep breath - Photo de Joey Sforza
Take a big deep breath – Photo de Joey Sforza

Tout le monde pense connaître l’attitude idéale pour obtenir satisfaction en cas de litige. Malheureusement, un service après-vente a pour vocation d’aider le client, fût-il la personne la plus désagréable du monde. De ce fait, les gens agressifs ou condescendants n’ont que très rarement l’occasion de percevoir l’aspect contre-productif de leur façon d’être.

Je côtoie au quotidien des personnes qui assurent le service après-vente et j’ai observé leur façon de réagir et de travailler. J’en ai tiré des leçons que je partage avec vous.

Partez du principe que votre plainte a toutes les chances d’être reçue et comprise avec une formulation claire, polie et respectueuse. Si la première démarche n’a pas eu l’effet escompté, réitérez en vous montrant un peu plus ferme mais toujours poli.

L’utilisation de la menace ne devrait se faire qu’en dernier recours et lorsqu’on a déjà épuisé toutes les autres solutions possibles. Donc si c’est votre premier contact avec un service-clients, abstenez-vous de faire référence à votre avocat, aux associations de consommateurs ou à Julien Courbet.

Ce type de menace n’est pas crédible et ne fait aucun effet à la personne qui reçoit votre plainte. Au mieux cela la fait sourire, au pire cela l’exaspère et ne l’encourage pas à vous prendre au sérieux.

De même, évitez de vous vanter de pouvoir occasionner de sérieux dommages à l’e-réputation de l’entreprise dont vous n’êtes pas satisfait. Que vous soyez bloggeur, actif sur les réseaux sociaux, voire même « copain avec des journalistes » ou « très influent dans le milieu politique », vous avez mieux à faire que de vous ridiculiser en partant dans une vendetta publique contre une marque pour un litige insignifiant. Si vous voulez vraiment faire de l’activisme, dénoncez plutôt l’impact environnemental de la firme Coca-Cola en Inde, les mensonges de l’industrie du tabac ou encore les vraies-fausses études scientifiques sponsorisées par Monsanto.

A l’inverse, n’hésitez pas à user et abuser de la flatterie. Même si vous le faites d’une façon si peu subtile que votre intention (obtenir un meilleur dédommagement) est immédiatement perceptible, votre démarche sera toujours mieux reçue qu’une plainte sèche et agressive.

Mentionnez que vous êtes un(e) bon(ne) client(e) qui jusque-là a toujours eu satisfaction, que vous ne doutez pas qu’il s’agit d’un incident isolé, que vous avez recommandé le service/produit à vos amis, que vous saurez faire bon usage d’un bon de réduction.

Vous allez me dire : à quoi bon faire tout cela puisque les réponses à apporter aux clients sont standardisées dans la plupart des entreprises et que tout, du message au dédommagement, fait l’objet d’une grille pré-établie ?

C’est simple : il y a toujours une petite marge de manoeuvre dont disposent les employés, même dans les structures les plus verrouillées. Et cette marge de manoeuvre permet de traiter un dossier en priorité, de sur-évaluer le dommage pour offrir une meilleure compensation, de mettre le client dans la liste de ceux qui feront l’objet d’une opération promotionnelle particulièrement intéressante. L’existence de cette marge de manoeuvre est essentielle car elle humanise considérablement le travail des chargés de clientèle. Qui sont, rappelons-le au passage, des êtres humains comme vous et moi.

 

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