5 usages intéressants des listes sur Twitter

La fonctionnalité « liste » de Twitter est à la fois incontournable pour ceux qui s’en servent et dans le même temps inconnue de la majorité des utilisateurs de Twitter.  Si vous n’avez pas encore essayé de vous l’approprier, je vous propose d’en découvrir 5 usages intéressants.

  1.  Débuter sur Twitter
    Lorsque l’on débute sur Twitter, la qualité des abonnements que l’on choisit détermine grandement l’intérêt que l’on trouvera à ce réseau social. Si vous ne savez pas comment choisir vos abonnements, vous allez mettre beaucoup de temps à obtenir un fil intéressant. Les listes peuvent vous permettre d’accélérer les choses. Lorsque vous repérez une personnalité dont les centres d’intérêts sont proches des vôtres, consultez les listes auxquelles cette personne s’est abonnée et / ou qu’elle a créées afin de vous y abonner à votre tour. Parcourez ensuite les profils des membres de ces listes pour y repérer les comptes Twitter que vous suivrez pour enrichir votre fil et votre réseau.
  2. Créer des équipes
    Créez à votre tour une liste, en mode privé ou publique selon votre optique, et ajoutez à cette liste l’ensemble des personnes que vous regroupez selon une activité partagée, qu’elle soit professionnelle ou personnelle. Ces personnes pourront à leur tour s’abonner à cette liste ainsi constituée.
  3. Regroupez les profils Twitter que vous souhaitez consulter sans les approuver
    Lorsque vous souhaitez connaître l’actualité de personnalités dont vous n’approuvez pas les points de vue, ne les suivez pas. En effet, les suivre revient à leur accorder du crédit. De nombreuses personnalités clivantes gagnent en notoriété grâce à leur nombre d’abonnés alors que celui-ci ne reflète pas un réel engagement. Plutôt que de les suivre, créez une liste « points de vue » dans laquelle vous pourrez les regrouper. Vous pourrez consulter cette liste à tout moment pour vous tenir au courant des tweets de ces personnalités, sans les suivre.
  4. Indiquer vos centres d’intérêts
    Les listes que vous aurez créées en mode publique seront visibles de tous. Donnez-leur un nom explicite, prenez le temps d’en rédiger une description courte mais claire : chaque personne accédant à votre profil pourra rapidement parcourir vos listes et ainsi se faire une idée précise de vos passions et sujets de prédilection. Cela fonctionne également avec les listes publiques que vous n’avez pas créées mais dont vous êtes membre.
  5. Donner un coup de pouce à des profils qui méritent d’être suivis
    De façon occasionnelle, réalisez de courtes listes contenant une quinzaine de membres de façon à mettre en lumière des personnes que vous jugez importantes dans leur domaine d’intervention. Mettez-les en lumière auprès de vos propres abonnés en tweetant le lien de cette liste d’influenceurs et influenceuses.

Pour conclure ce petit billet, je vous propose de consulter les listes que j’ai moi-même créées et de vous y abonner si les sujets traités vous intéressent :

Au secours, un bot me suit !


Environ* 15 % des comptes Twitter seraient des bots et non pas de vrais humains : autant dire que la probabilité pour que vous soyez suivi·e par des bots est très élevée, surtout si vous avez un grand nombre de followers.
Devez-vous pour autant vous en inquiéter ? Pas forcément, sauf si vous avez la sympathique habitude de pratiquer la réciprocité ! Suivre en retour les comptes qui ont fait le premier pas peut sembler cordial et sans danger. Dans le pire des cas, pensez-vous, vous ne tiendrez pas compte de leur existence et cela ne changera rien à vos habitudes. Ce mauvais calcul peut vous amener à vous ennuyer sur la plateforme sociale et à y trouver de moins en moins d’intérêt.

C’est grave, docteur ?

Augmenter la proportion des robots dans vos abonnements fait mécaniquement baisser la probabilité pour que puissiez voir dans votre timeline les interventions des humains. Et plus cette probabilité baisse, moins votre activité de like, de partage et de réponse ne gratifie de vrais humains. Petit à petit, vous lassez les humains par votre indifférence supposée. De votre côté, vous trouvez votre timeline de moins en moins intéressante, à mesure que s’amoindrissent les chances pour qu’un contenu authentique y figure.

Pour conserver un compte Twitter vivant et en « bonne santé », autant réagir avant que le problème ne soit sensible. Évitez donc de suivre en retour les comptes robots qui vous suivent.

À quoi reconnaît-on un bot ?

  • les interactions du bot avec les autres comptes se limitent à des likes, des retweets, mais il n’est pas capable de répondre et donc de participer à une discussion. Ainsi, en allant dans ses « tweets et réponses », vous saurez vite à quoi vous en tenir.
  • quand le bot poste un lien vers un article, le texte présentant l’article est celui proposé par défaut par le site éditeur de l’article. Tout le monde fait cela, humains et bots, mais chez le bot c’est beaucoup plus systématique.
  • sa bio est souvent stéréotypée et truffée de #.

Ce qui caractérise le bot dans sa façon de vous aborder :

  • il vous suit parce que vous suivez des comptes similaires : vous verrez donc rapidement une similitude entre les bots qui s’intéressent à vous
  • il vous suit sans avoir liké aucun de vos posts et son arrivée dans vos abonnés semble complètement fortuite.
  • ou bien il vous suit en raison d’un mot-clé qu’il a en commun avec une de vos interventions (voyage, assurance, banque, mutuelle, etc…).

A quoi servent ces bots ?

On peut se demander effectivement pour quelle raison une entité décide de mettre en place des comptes bots. Il semble un peu vain de suivre dans le seul objectif d’être suivi.
Il n’est pas évident de répondre à cette question : il existe sans doute autant de motivations que d’organisations, ou presque.

Pour une entreprise, suivre pour être suivie peut être un moyen d’engranger les followers dans le cadre d’une politique d’acquisition de prospects.

Du côté des agences dont le métier est de faire grandir la notoriété de leurs clients sur les réseaux sociaux, la tentation est grande d’utiliser les services des bots qui posteront de façon régulière les contenus à mettre en avant.

La constitution d’un réseau d’influence est le nerf de la guerre pour toute organisation politique. Vous avez beaucoup entendu parler des bots chargés de répandre les « fake news » et d’amplifier les rumeurs de façon opportune au moment d’une élection… Certains observateurs ont d’ailleurs avancé l’hypothèse que l’objectif de ces robots ne serait pas tant d’influencer les gens que de les lasser de la vie civique et politique de leur pays. Ce serait donc moins un outil de propagande qu’une arme de destruction lente de la démocratie. Relevons d’ailleurs que la proportion des bots Twitter est bien plus élevée que les 15% annoncés plus haut dans les pays connus pour leur système répressif.

Il arrive qu’un compte Twitter change d’identité, de bio et de sujets d’intervention après avoir constitué une base solide d’abonnés. Cela s’apparente à de la manipulation et cela doit vous inciter à faire régulièrement le ménage dans vos abonnements.

Heureusement, il existe également des bots inoffensifs, créés dans un objectif ludique. Par exemple, le compte Twitter qui transforme les messages de Donald Trump en communiqués officiels.

Parmi les bots sympathiques, certains ont réussi à susciter un engouement irréel – mais leurs abonnés sont peut-être tous des bots 😉

Et si après la lecture de ce petit article vous suivez ma pensée, vous savez ce qu’il vous reste à faire, si vous souhaitez que votre compte Twitter se différencie de celui d’un bot : personnalisez vos partages d’articles, commentez les interventions que vous trouvez intéressantes, humanisez Twitter !

*Un peu de lecture au sujet des bots sur Twitter

Je veux me désabonner !

Qu’il est agaçant d’être abonné à un programme emailing dont il semble impossible de se débarrasser !  Mais avant d’aller encombrer les services de la CNIL avec un signalement, il y a sans doute quelques petites choses à savoir et à tenter. Ça tombe bien, je vous aide à les identifier !spam-964521_640Tout d’abord, ayez à l’esprit que les éditeurs ont à coeur d’entretenir leurs bases, ce qui implique de ne pas retenir contre leur gré les abonnés qui risqueraient de signaler ou de classer en indésirables leurs messages, et par là même d’entacher la réputation de leur programme emailing.

L’éditeur a donc autant intérêt que vous à ce que le désabonnement soit possible, non seulement pour se conformer à la loi, mais aussi pour pérenniser son business.

Voici trois cas de figure qui pourraient expliquer vos difficultés à vous désabonner, suivis de mes conseils pour y parvenir.

Cas de figure n°1 : le lien de désabonnement contenu dans le mail ne fonctionne pas

Votre client de messagerie* ou votre webmail* est la plupart du temps en cause dans le non-fonctionnement d’un lien de désabonnement. Ce lien ne mène à rien parce qu’il a été rendu inactif par votre messagerie. Il ne faut donc pas en conclure que l’éditeur du message rend volontairement impossible le désabonnement.

* un client de messagerie est un logiciel qui sert à lire et envoyer des messages email (Outlook, Thunderbird…). Un webmail est une interface web offrant les mêmes fonctionnalités, mais en ligne (hotmail, gmail, yahoo…).

Cas de figure n°2 : le lien de désabonnement semble avoir fonctionné mais je continue de recevoir des mails

Trois possibilités :

  1. vous étiez abonné(e) à plusieurs sous-programmes d’un même programme et le désabonnement n’est pas total mais partiel. Il faut alors méthodiquement vous désabonner de chaque programme l’un après l’autre.
  2. vous étiez abonné avec plusieurs adresses email. Vous ne vous rendez pas forcément compte si votre adresse mail principale et ses alias aboutissent à la même boîte de réception. Mais malheureusement il va falloir désabonner l’ensemble de vos adresses email, toutes sans exception. Le système qui vous envoie ces mails n’est pas au courant que ‘nomprenom@wanadoo.fr’ et ‘nomprenom@orange.fr’ sont une seule et même personne, et de la même façon pour lui ‘nom.prenom@orange.fr’ et ‘nomprenom@orange.fr’ sont deux profils distincts.
  3. votre désabonnement vous a été confirmé par mail et pourtant vous continuez de recevoir des messages parce que ceux-ci ont été programmés à l’avance par l’éditeur. Il faut donc alors simplement s’armer de patience et attendre un délai raisonnable de deux à trois semaines avant que le désabonnement ne soit effectif.

Cas de figure n°3 : je leur écris pour demander mon désabonnement mais je ne reçois aucune réponse !

Il est fort possible que vous n’écriviez pas à la bonne adresse email. Voici deux cas très courants où l’on croit envoyer un mail alors qu’on ne fait que jeter une bouteille à la mer :

  • vous avez répondu à un mail automatique vous confirmant votre désabonnement. Or c’est la plateforme qui envoie les mails pour le compte de l’éditeur qui vous envoie ce mail automatique.
  • vous avez répondu au mail dont vous souhaitiez vous désabonner. Or ce message est envoyé en masse via une plateforme d’emailing. Il arrive que l’éditeur fasse en sorte que les réponses faites à cet envoi automatique soient redirigées vers son service-clients, mais c’est loin d’être systématique.

 

La solution : écrire au service-clients de l’éditeur

Dans tous les cas évoqués, la solution la plus simple est de contacter par email l’éditeur du site pour demander votre désabonnement, en termes simples et clairs. Évitez le courrier papier qui vous coûte un timbre et ne sera pas plus efficace, voire moins car le risque d’erreur existe lorsque la personne qui traite votre demande doit saisir à la main l’adresse email à désabonner. Certes, le courrier papier continue de revêtir aux yeux de bien des gens un caractère officiel. Mais dans cette situation, c’est surtout d’efficacité dont vous avez besoin.

Si une demande formulée clairement et envoyée par email, renouvelée éventuellement une deuxième fois, n’a pas donné le résultat escompté, il faudra alors envisager de vous tourner vers le site signal-spam.fr. et de bloquer l’adresse email expéditrice depuis votre webmail ou client de messagerie.

S’adresser à un service-client : osons la politesse

Lorsqu’on s’adresse à un service-client, c’est généralement dans un contexte tendu. Le mécontentement motive notre démarche, aggravé par l’agacement de ne pas être rapidement renseigné et la crainte de ne pas obtenir satisfaction. Pourtant, c’est la politesse et la gentillesse qui sont dans cette circonstance nos meilleurs atouts.

Take a big deep breath - Photo de Joey Sforza
Take a big deep breath – Photo de Joey Sforza

Tout le monde pense connaître l’attitude idéale pour obtenir satisfaction en cas de litige. Malheureusement, un service après-vente a pour vocation d’aider le client, fût-il la personne la plus désagréable du monde. De ce fait, les gens agressifs ou condescendants n’ont que très rarement l’occasion de percevoir l’aspect contre-productif de leur façon d’être.

Je côtoie au quotidien des personnes qui assurent le service après-vente et j’ai observé leur façon de réagir et de travailler. J’en ai tiré des leçons que je partage avec vous.

Partez du principe que votre plainte a toutes les chances d’être reçue et comprise avec une formulation claire, polie et respectueuse. Si la première démarche n’a pas eu l’effet escompté, réitérez en vous montrant un peu plus ferme mais toujours poli.

L’utilisation de la menace ne devrait se faire qu’en dernier recours et lorsqu’on a déjà épuisé toutes les autres solutions possibles. Donc si c’est votre premier contact avec un service-clients, abstenez-vous de faire référence à votre avocat, aux associations de consommateurs ou à Julien Courbet.

Ce type de menace n’est pas crédible et ne fait aucun effet à la personne qui reçoit votre plainte. Au mieux cela la fait sourire, au pire cela l’exaspère et ne l’encourage pas à vous prendre au sérieux.

De même, évitez de vous vanter de pouvoir occasionner de sérieux dommages à l’e-réputation de l’entreprise dont vous n’êtes pas satisfait. Que vous soyez bloggeur, actif sur les réseaux sociaux, voire même « copain avec des journalistes » ou « très influent dans le milieu politique », vous avez mieux à faire que de vous ridiculiser en partant dans une vendetta publique contre une marque pour un litige insignifiant. Si vous voulez vraiment faire de l’activisme, dénoncez plutôt l’impact environnemental de la firme Coca-Cola en Inde, les mensonges de l’industrie du tabac ou encore les vraies-fausses études scientifiques sponsorisées par Monsanto.

A l’inverse, n’hésitez pas à user et abuser de la flatterie. Même si vous le faites d’une façon si peu subtile que votre intention (obtenir un meilleur dédommagement) est immédiatement perceptible, votre démarche sera toujours mieux reçue qu’une plainte sèche et agressive.

Mentionnez que vous êtes un(e) bon(ne) client(e) qui jusque-là a toujours eu satisfaction, que vous ne doutez pas qu’il s’agit d’un incident isolé, que vous avez recommandé le service/produit à vos amis, que vous saurez faire bon usage d’un bon de réduction.

Vous allez me dire : à quoi bon faire tout cela puisque les réponses à apporter aux clients sont standardisées dans la plupart des entreprises et que tout, du message au dédommagement, fait l’objet d’une grille pré-établie ?

C’est simple : il y a toujours une petite marge de manoeuvre dont disposent les employés, même dans les structures les plus verrouillées. Et cette marge de manoeuvre permet de traiter un dossier en priorité, de sur-évaluer le dommage pour offrir une meilleure compensation, de mettre le client dans la liste de ceux qui feront l’objet d’une opération promotionnelle particulièrement intéressante. L’existence de cette marge de manoeuvre est essentielle car elle humanise considérablement le travail des chargés de clientèle. Qui sont, rappelons-le au passage, des êtres humains comme vous et moi.

 

L’emailing expliqué au grand public

Vous recevez un grand nombre de mails chaque jour, dont une bonne partie n’émane pas de gens que vous connaissez personnellement.

emailing
Ces mails vous sont envoyés essentiellement par des entreprises pour qui vous êtes un client ou un prospect, par des organismes qui souhaitent obtenir de vous une adhésion à leurs projets ou causes, par des médias dont l’objectif est de vous faire consommer leurs contenus. Ce petit billet s’adresse à vous si vous avez envie de mieux comprendre les coulisses de l’emailing et que ce domaine vous est étranger.

Vos proches et vous-même utilisez pour correspondre un webmail ou un logiciel de type client de messagerie, permettant d’écrire et de recevoir une réponse. Les conditions dans lesquelles votre message a été reçu et lu vous sont inconnues et il en va de même pour votre correspondant.
L’emailing professionnel passe par des plateformes dont les fonctionnalités dépassent de très loin celle des outils dont vous disposez. En particulier, ces plateformes permettent à l’expéditeur des messages de savoir :
– si vous avez ouvert le message
– si vous l’avez classé en spam
– si vous avez procédé à votre désabonnement à la suite de la lecture de ce message
– si vous avez cliqué sur un lien ou plusieurs lien figurant dans le message, combien de fois et lesquels.
Ces fonctions et bien d’autres servent à des fins statistiques mais peuvent également déterminer si vous êtes « actif » dans la base des destinataires, autrement dit si l’on peut continuer de vous solliciter.

Lorsque vous affichez les images par défaut dès l’ouverture du message, vous êtes considéré comme un « ouvreur », donc un « actif », dès lors que vous avez ouvert le message, y compris si cette ouverture n’a duré que 2 secondes, le temps de mettre le message à la poubelle.
En revanche, si vous n’affichez pas les images par défaut mais que votre webmail ou client de messagerie vous demande systématiquement votre accord avant de les afficher, vous ne serez considéré comme ouvreur que si le message vous intéressait réellement.

L’expéditeur des messages accorde de la valeur à ces informations (ouverture d’un message, clic sur un lien). Elles lui permettent de gérer sa base et d’affiner ses envois.
– les actifs continuent d’être destinataires des messages tandis que les inactifs, au bout d’un certain temps d’inactivité, finiront pas ne plus être sollicités. Ce temps est variable en fonction des entreprises et organismes : 3 mois, 6 mois, 1 an…
– les clics permettent de mieux cibler les envois en fonction des centres d’intérêts.
– ouverture et clics donnent des informations statistiques permettant d’évaluer la réussite du message.

En tant que destinataire de ces messages, vous pouvez considérer que votre clic tient lieu de validation des contenus proposés. Il est important de le comprendre car le clic de « simple curiosité » n’est pas différencié des clics d’adhésion nette.

D’autres éléments peuvent permettre à l’expéditeur de mesurer la réussite de son envoi. En croisant les taux d’ouverture, de désabonnement, de signalement du message en tant que spam, les résultats sont nuancés. Ainsi, un message qui aura été beaucoup ouvert et beaucoup cliqué mais aura également provoqué une perte considérable de destinataires est certainement un message dont le contenu a choqué.

Les informations sur la façon dont le message aura été perçu sont traitées de façon collective. Cela est à différencier des informations de profil que vous avez vous-même renseignées. Votre nom, vos coordonnées, votre genre, votre date de naissance, les inscriptions que vous avez réalisées volontairement (par exemple en cochant une case dans un formulaire) figurent dans votre fiche personnelle. En revanche, tout ce qui relève des actions marquant vos préférences (a cliqué plus de trois fois en deux mois sur un lien en rapport avec le jardinage, par exemple), n’est généralement pas traité individuellement mais collectivement et de façon dynamique, pas pérenne. Autrement dit, vous pouvez vous retrouver aujourd’hui dans la sélection des personnes qui aiment le chocolat, sans que le mot chocolat ne figure dans votre fiche personnelle.

Il existe trois façons pour le destinataire du message de sanctionner les envois dont il n’est pas satisfait :
– les ignorer (pas d’ouverture du message)
– se désabonner
– signaler le message en tant que spam

Screen shot 2015-04-04 at 5.10.42 PMIgnorer les messages reçus est une façon douce de sanctionner l’expéditeur : la majorité des destinataires faisant de même, il voit ses taux d’ouverture et de clic diminuer et sait donc qu’il s’adresse de moins en moins à son public. Cette façon de faire n’est pas radicale et laisse une chance à l’expéditeur de corriger le tir et d’améliorer ses envois. Elle est facilitée par le tri des messages proposé par la plupart des webmails. Ainsi, on peut consulter son dossier « mails publicitaires » / « promotions » au moment voulu et l’ignorer la plupart du temps.

Screen shot 2015-04-04 at 5.12.55 PMSe désabonner est la façon la plus simple de se débarrasser d’un contenu inutile et non-souhaité. Il faut savoir cependant que le désabonnement de votre adresse email ne consiste pas en la suppression totale de cette adresse. Ce qui est supprimé, au moment du désabonnement, ce sont les informations nominatives vous concernant. Votre adresse email, de son côté, va migrer vers une blacklist, permettant ainsi à l’expéditeur de ne plus jamais vous solliciter. Une simple suppression ne permettrait pas que votre désabonnement soit définitif car vous pourriez, d’une manière ou d’une autre, vous retrouver à nouveau dans le circuit.

Signaler le message en tant que spam (à l’aide d’un lien proposé pour cela, ou en le déplaçant dans les indésirables) est une action qui n’est pas anodine. Elle peut conduire à ce que vous ne receviez plus les messages concernés, mais pas forcément. Aussi un désabonnement sera préférable si votre signalement n’est dicté que par l’agacement. Ne l’utilisez que pour les messages que vous identifiez clairement comme étant du spam, c’est à dire les messages non-sollicités émanant d’entités douteuses ayant collecté votre adresse sans votre accord.

Pour conclure, voici quelques conseils pratiques :
– utilisez un webmail qui vous offre un tri efficace de vos messages en fonction de leur provenance
– adoptez une adresse email poubelle (créée via Yopmail par exemple) pour toutes vos inscriptions à des services dont vous ne connaissez pas les pratiques et la fiabilité
– ayez à l’esprit que vos clics apportent une réponse à l’expéditeur et ont donc naturellement une incidence sur la façon dont cet expéditeur va communiquer avec le public dont vous faites partie.
– quand vous ne cautionnez pas un contenu, réfrénez votre curiosité et ne cliquez pas sur les liens. Ce serait contre-productif car vous participeriez ainsi au succès de ce que vous désapprouvez.